Lo que más valoran sus clientes
Muchas veces los profesionales del marketing hablan de transformar el proceso de compra de nuestros productos y servicios en una "experiencia notable" para nuestros clientes. También se habla mucho de construir valor.
Estoy totalmente de acuerdo en que un negocio que no entrega valor no es sustentable en el mediano plazo. La infinita variedad de locuras planteadas en la época de la burbuja de Internet dejó bastante claro que, además de un modelo de negocio potable que le permita tener ingreso de dinero genuino (no sólo proveniente de los accionistas), la empresa debía crear valor para sus clientes.
Continuamente me pregunto qué es lo que hace que una empresa sobreviva mientras otras languidecen. ¿Qué es lo que más valoran los clientes? ¿La experiencia notable? ¿El super producto o el super servicio? Mmm, debo confesar que soy cada día más escéptica.
Si le pregunta a varios profesionales, cada uno le va a dar una respuesta distinta, quizás cierta pero relativa.
Si le pregunta, por ejemplo, a un diseñador, seguramente le dirá que el diseño es todo, que habla por su empresa. Y sí, es verdad, su presentación dice muchas cosas de su empresa, cualquiera sea su tamaño. Sin embargo he visto demasiados diseños muy impresionantes y que en resumidas cuentas eran solo un moño para un paquete vacío; le aseguro que en algún momento su cliente va a abrir ese paquete...
¿Qué es lo que más valora su cliente? Más allá del diseño, la estrategia, el marketing, la experiencia de compra, el precio, etc., lo que creo que su cliente valora enormemente es como usted le responde cuando las "papas queman", cuando las cosas no marchen según lo esperado.
¿Usted cree que nunca le va a pasar? Es muy fácil hacer negocios cuando todo se desliza sobre ruedas pero créame, por más que se mate para que todo funcione de mil maravillas, en algún momento va a tener un problema. En mi opinión, como usted responda en ese momento es una de las cosas que sus clientes valoran más, lo que hará que hablen bien de usted o que digan pestes. Muchos negocios salen fortalecidos de un problema. Permítame contar 2 experiencias personales para ilustrar el punto.
Cuando un problema fortalece la relación con el cliente
Una empresa de equipamiento médico (tomógrafos, densitómetros, etc) contrató a mi empresa de diseño Digital Dreams para diseñar un folleto corporativo que le permitiera extender su línea de clientes y diferenciarse de la competencia que también importaba equipos. El peor problema fue descubrir cual era la ventaja competitiva de mi cliente ya que ellos mismos no veían ninguna. ¡Es sorprendente como de diseñador a veces hay que convertirse en sicóloga-detective para ver lo que el mismo cliente no ve!
La producción del folleto en si era un poco problemática y consultamos permanentemente con la imprenta sobre los aspectos técnicos. La experiencia de impresión fue de primera, nunca había visto tanta profesionalidad de parte de la imprenta. Mi socio en ese trabajo y yo quedamos encantados.
Pero cuando el folleto llegó a manos del cliente se presentó un problema: se desarmaba, la encuadernación se abría. Calmé al cliente telefónicamente y fui de inmediato, tenía razón. Vuelta a calmar los ánimos y correr para la imprenta que se deshizo en explicaciones de por qué esa encuadernación no se podía hacer bien!!! Increíble, ya que continuamente les consultamos en la fase previa, cuando todo tenía solución.
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